Buyers Journey: ecco perché Niente è Più come Prima

Inserito da Alessandro Ferrari il 05/06/19 13.00

Buyers Journey: ecco perché Niente è Più come Prima

Fino a qualche tempo fa, quando le persone dovevano acquistare qualcosa andavano da un venditore, si facevano raccontare le caratteristiche del prodotto e lui cercava di convincerli e persuaderli all’acquisto. Oggi non è più così. Il consumatore si informa online prima di comprare qualsiasi cosa e al momento dell'acquisto si sente più preparato del venditore!

È cambiato il modo di acquistare, e con esso quello di vendere. Sei pronto a questa nuova sfida?

In Principio Bastava la Pubblicità…

Nel 2005 la multinazionale americana P&G brevetta un modello definito First Moment Of Truth (FMOT) che descrive il processo decisionale d’acquisto in tre step:

  1. Ricezione di uno stimolo - di solito la pubblicità
  2. Primo momento della verità - vista del prodotto sullo scaffale
  3. Secondo momento della verità - utilizzo.

fmot

Con il tempo viene aggiunto a questo modello un ulteriore step, il Momento Zero o Zero Moment Of Truth (ZMOT). Oggi infatti gli utenti non acquistano più un prodotto dopo averlo visto in televisione o sentito alla radio, ma ricercano informazioni sul web. Informazioni tecniche, video, articoli, ma anche recensioni di altri utenti che hanno acquistato e utilizzato il prodotto e che consentono un acquisto più consapevole. 

La fase della recensione, definita Ultimate Moment Of Truth (UMOT), in quanto ultimo step del viaggio del cliente, è molto importante per la costruzione della reputazione del brand e del prodotto e determina le vendite future dello stesso.

…ecco Cos’è Cambiato

Ai tre classici step che caratterizzano il Buyers Journey (Awareness, Consideration e Decision) è necessario aggiungere nuove fasi nel viaggio del cliente che l’azienda deve conoscere ed essere pronta ad affrontare:

La Ricerca di Informazioni Aggiuntive Online

L’utente chiede subito al web informazioni sul suo problema o sul prodotto che ha visto e che lo interessa. In questa fase è importante per le aziende farsi trovare:

  • posizionandosi tra i primi risultati nei motori di ricerca (lavorando in ottica SEO)
  • con la presenza attiva sui social per permettere al cliente di proseguire il suo viaggio.
Il web deve dare poi le informazioni aggiuntive che l’utente cerca e suscitare in lui il desiderio di acquisto.

L’Attivazione e Condivisione della Propria Esperienza con gli Altri

Un cliente soddisfatto condividerà piacevolmente la sua esperienza con amici e conoscenti sui suoi canali. Ma quello insoddisfatto? Un cliente non contento con una connessione internet è l’arma più potente che un’azienda possa temere, ancora più potente se usa i social network.

In questa fase è importante che il brand fornisca degli spazi entro i quali i consumatori possano interagire e scambiarsi opinioni e dove l’azienda riesca ad esercitare un controllo e tamponare nell’immediato eventuali insoddisfazioni.

Oltre la Soddisfazione: la Fedeltà

Se è vero che un cliente insoddisfatto rappresenta una grande minaccia per l’azienda, un cliente contento porta grandi risultati e, nei casi più fortunati, può arrivare ad essere il primo promotore del prodotto attraverso un processo di passaparola o addirittura diventare testimonial.

È importante per l’azienda valorizzare a premiare il cliente fedele e fornirgli motivo di diffondere la sua soddisfazione con gli altri.

Ora che conosci come si sviluppa il processo di vendita dal punto di vista del cliente hai un mattone fondamentale per costruire il tuo progetto di Inbound Marketing. Per saperne di più scarica la guida gratuita!

Scarica la guida sull'inbound Marketing e scopri come attirare i clienti

Alessandro Ferrari

Scritto da Alessandro Ferrari

Autore, Imprenditore e Formatore esperto in Comunicazione, Tecniche di Vendita e Inbound Marketing.

Categorie: Inbound Marketing