Il Segreto dell’Inbound Marketing è la Customer Delight

Una buona strategia di Inbound Marketing per essere davvero efficace deve soddisfare pienamente le 4 fasi fondamentali: Attrarre, Convertire, Chiudere e infine Deliziare.

In ciascuna di queste 4 fasi utilizziamo strumenti specifici per conquistare il nostro obiettivo:

1 Fase: ATTRARRE

L’Inbound Marketing basa la sua filosofia rivoluzionaria proprio sulla capacità straordinaria di abbandonare le tecniche obsolete dell’Interruption Marketing, il Marketing non richiesto, quello che “disturba” e “interrompe” il cliente durante le sue attività quotidiane (esempio eclatante: il telemarketing!) per abbracciare l’innovazione offerta dal Permission Marketing, il Marketing che invece attrae le persone grazie a contenuti interessanti e di qualità. La creazione quindi di contenuti originali e di notevole valore aggiunto per i nostri buyer personas costituisce la base di qualsiasi strategia di Inbound Marketing. Se vuoi saperne di più su come ideare contenuti davvero interessanti per il tuo target, non perderti il mio post blog dedicato all’argomento: Come Creare Contenuti Vincenti con l’Inbound Marketing

2 Fase: CONVERTIRE

Una volta che il nostro cliente potenziale ha apprezzato i nostri contenuti e abbiamo conquistato la sua stima, è il momento di giocare la carta della Lead Generation, trasformando una semplice visita al nostro sito in una Conversione a tutti gli effetti. Per farlo abbiamo creato CTA, ovvero Call To Action, dall’appeal attraente e dal copy persuasivo, cliccando sulle quali il cliente è arrivato su una Landing Page graficamente di impatto e ha compilato un Form lasciandoci i propri dati per scaricare un ulteriore contenuto gratuito (ebook, video ecc.). Aver ottenuto l’indirizzo mail del cliente potenziale ci permetterà di far crescere la nostra mailing list e avere quindi un bacino maggiore per le nostre campagne di Email Marketing.

3 Fase: CHIUDERE

Il nostro cliente potenziale si è trasformato in Lead, ovvero in contatto, ma non è ancora un cliente acquisito. Lo abbiamo prima attratto verso il nostro brand attraverso contenuti interessanti, poi gli abbiamo offerto ulteriori contenuti gratuiti in cambio dei suoi preziosi dati e ora è finalmente arrivato il momento ottimale per proporre l’acquisto del nostro prodotto o servizio attraverso DEM mirate e promozioni interessanti che lo invoglino a comprare.

4 Fase: DELIZIARE

Il nostro cliente è diventato cliente a tutti gli effetti, ha effettuato più acquisti e apprezza la qualità dei nostri prodotti o servizi. La differenza di una strategia di Inbound Marketing, rispetto al marketing più tradizionale, sta soprattutto in questa ultima fase, in cui il cliente continua ad essere coccolato e deliziato nel tempo attraverso la Customer Delight! Ed è proprio dell’importanza di questa ultima fase che vorrei concentrarmi in questo post.

La Customer Delight è la ciliegina sulla torta dell’Inbound Marketing

La fase di Customer Delight rappresenta l’apice e il culmine del Buyer Journey, ovvero del viaggio che il nostro buyer personas compie per diventare cliente acquisito.

È bene non confondere la Customer Delight con l’assistenza post vendita, sono due cose completamente disitinte!

La Customer Delight, a differenza del post vendita, mira alla costruzione di una relazione solida e duratura con il cliente, una relazione che non è costituita solo dal fornire assistenza tecnica sul prodotto che ha acquistato, ma piuttosto fa leva sulla componente emozionale, facendolo sentire un protagonista importante.

Se volessimo spiegare la Customer Delight con una metafora, potremmo dire che è la ciliegina sulla torta dell’Inbound Marketing, quella fase in cui continuiamo a coltivare il rapporto con il nostro cliente, non solo per renderlo fedele nel tempo ma soprattutto per fare in modo che egli stesso diventi un testimonial e un promotore entusiasta dei nostri prodotti.

Ecco perché è fondamentale continuare a prendersi cura del cliente anche dopo l’acquisto!

Il Cliente-Promotore diventa infatti una figura di importanza davvero strategica e cruciale, se consideriamo il notevole impiego di tempo, investimenti e risorse necessari per acquisire nuovi clienti.

Un cliente deliziato è un cliente ancora più soddisfatto perché oltre ad apprezzare la qualità del nostro prodotto o servizio, si sente importante e considerato da noi, grazie alle continue attenzioni che gli dedichiamo per coccolarlo e gratificarlo.

Se pensiamo che l’avvento del web 2.0 ha completamente rivoluzionato il ruolo del cliente che da semplice Consumatore passivo è diventato Consum-Attore con un ruolo attivo e libero di esprimere le proprie opinioni, comprendiamo come sia davvero fondamentale che egli si senta sempre importante e considerato da parte del brand che ha scelto.

Ritorna quindi ancora una volta l’importanza dell’Empatia come baluardo chiave di qualsiasi attività di marketing vincente:

se non comprendiamo a fondo cosa prova il cliente, cosa sente, cosa pensa, cosa desidera davvero, allora tutte le nostre strategie saranno vane, perché avremo dimenticato di considerare l’elemento più importante di tutti: le sue emozioni e i suoi desideri!

Leggi anche: L’Empatia è il Motore dell’Inbound Marketing

Come si fa quindi a deliziare al meglio il nostro cliente acquisito?

Io utilizzo queste 3 modalità collaudate.

3 Modi per Potenziare al Massimo la Customer Delight

1) Lead Nurturing Mirato e di Qualità!

Lead Nurturing, significa letteralmente “nutrimento dei lead” e possiamo tradurlo come lo stimolo e il coinvolgimento continuo dei nostri contatti (ormai clienti acquisiti) attraverso contenuti interessanti e promozioni a loro riservate. Ciò significa che una volta che il cliente ha concluso l’acquisto dobbiamo continuare a curarci di lui, coccolandolo e deliziandolo nel tempo. In che modo? Deliziare significa continuare ad offrire valore dopo la vendita. Per farlo utilizziamo lo strumento più utile e allo stesso tempo più semplice: l’email! Vi sembra un modo strano e antico? Niente affatto! La vostra mailing list è uno strumento molto potente per continuare ad avere un rapporto con i clienti acquisiti, anzi è lo strumento principale che avete a disposizione. Cercate quindi di utilizzarlo al meglio creando delle DEM specifiche solo per chi è già un vostro cliente, ad esempio con promozioni e sconti sull’acquisto di nuovi prodotti. Un altro strumento molto utile per mantenere vivo il rapporto e coltivare la customer delight sono i Social Network. Anche qui cerchiamo di creare contenuti che non siano utili solo ai nuovi clienti ma anche a chi già conosce i nostri prodotti/servizi.

2) Rispetto e Coerenza sempre al Top

Partiamo dal presupposto che è molto più semplice vendere qualcosa a un cliente acquisito e che già ci conosce, piuttosto che a uno nuovo. La ragione è piuttosto ovvia: abbiamo già la sua fiducia e la sua stima! Per questo motivo avere un bacino di clienti fidelizzati e che apprezzano i nostri prodotti ci permette di avere la strada spianata e in discesa. Questo però non significa che possiamo sentirci liberi di mandare ad esempio 10 DEM al giorno per proporre l’acquisto di prodotti! Il rispetto e la coerenza non devono mai essere messi in secondo piano. Solo perché un cliente è già stato acquisito non significa che allora possiamo bombardarlo di promozioni, tutt’altro. Per continuare ad avere la sua stima e la sua fiducia dobbiamo continuare ad avere cura e rispetto di lui, allo stesso modo e forse anche di più, di quando era ancora nella fase di semplice lead.

3) Un Cliente Soddisfatto e “Deliziato” è Protagonista ed Ambasciatore del Brand

Vi sembra poco? È il cliente-promotore di cui vi parlavo prima. Cosa c’è in effetti di più potente del passaparola e di un buon buzz marketing virale e positivo sui nostri prodotti? Semplicemente è tutta pubblicità gratuita! Facciamo quindi in modo di essere sempre presenti, rispondiamo tempestivamente alle richieste dei clienti, facciamoli sentire Speciali! Tutto questo ha quindi un fine ben preciso: fare in modo che sia il cliente stesso a parlare bene del nostro prodotto ad un altro possibile cliente e così via, accendendo la miccia del passaparola virale.

E Voi state già mettendo in atto la vostra strategia di Customer Delight? 🙂

Clienti Deliziati = Clienti più Felici!

Ho deciso di scrivere questo post poiché solitamente l’ultima fase dell’Inbound Marketing, “Deliziare” è quella più trascurata. E ciò non accade perché lo si voglia fare di proposito ma semplicemente perché si impiega la maggior parte di tempo, energia e denaro per acquisire il cliente potenziale, dimenticando invece l’importanza strategica che può avere il cliente già acquisito.

In virtù del suo potere di essere Ambasciatore e Promotore del nostro brand, il cliente già acquisito possiede un potenziale enorme. Sta quindi a noi, attraverso le nostre azioni e le nostre cure, saperlo coltivare al meglio per permettergli di essere un Cliente Soddisfatto e Felice di sprigionare tutta la sua energia positiva, tanto utile al nostro business.